Mon secteur couvre 22 communes de Gironde, surtout sur la rive gauche, avec une petite partie de la rive droite, et s’étend jusqu’au Langonnais. Cela représente environ 4 000 logements. J’encadre sept gestionnaires de site, qui interviennent dans les résidences pour répondre aux demandes des locataires.
Mon rôle est de rester disponible pour les épauler et leur permettre de répondre au mieux aux demandes des locataires. J’interviens en appui quand une situation se complique : un problème technique, le choix de l’entreprise à faire intervenir… Je les aide aussi à décider des travaux nécessaires pour remettre un logement en état avant l’arrivée d’un nouveau locataire, en veillant à la qualité comme à la bonne utilisation des budgets.
J’ai moi-même été gestionnaire de site, alors je me déplace volontiers avec les équipes. Prenons une « fuite » : pour un locataire, c’est de l’eau qui coule. Mais si l’eau vient en réalité de la toiture, envoyer un plombier ne servira à rien. Poser les bonnes questions ou constater sur place permet d’envoyer directement la bonne entreprise, et donc de régler le problème plus vite.
Pour moi, la qualité de service passe aussi par un œil régulier sur l’état de la résidence, pas seulement quand une demande arrive. À chaque passage, l’objectif est d’en faire le tour pour repérer, par exemple, une porte qui ferme mal ou un interphone en panne.
Les outils numériques se développent et nous font gagner du temps : le suivi des demandes, de leur prise en charge par le Service client jusqu’à l’intervention, se fait désormais en ligne. Et quand une résidence est à 40 ou 50 kilomètres, un appel vidéo permet de faire un premier diagnostic à distance. Mais ces outils ne remplacent pas le contact : aller à la rencontre des locataires reste essentiel.
Les locataires attendent avant tout des interventions rapides. Nos contrats fixent des délais à nos prestataires, mais une réparation ne peut pas toujours être immédiate. C’est pourquoi le plus important est d’informer le locataire que sa demande est bien prise en charge et que l’entreprise va le contacter, même si la date d’intervention n’est pas encore connue.
Lors d’un sinistre, certains locataires peuvent se sentir démunis. Nous leur expliquons étape par étape le déroulement des réparations et les accompagnons dans leurs démarches auprès de l’assurance. Le fait de nous déplacer et de prendre le temps de tout expliquer contribue souvent à les rassurer.
J’essaie avant tout de transmettre par l’exemple. Lorsqu’un nouveau gestionnaire arrive, je l’accompagne sur le terrain pendant ses premiers mois pour lui montrer comment organiser son activité, profiter de chaque visite pour vérifier l’état de la résidence et adopter la bonne attitude avec les locataires. Cet accompagnement se poursuit ensuite au quotidien, au fil de nos échanges.
Face à un locataire en colère, par exemple, je rappelle qu’il est important de comprendre ce qu’il a vécu et de prendre du recul afin d’apaiser la situation. Pour moi, notre métier repose avant tout sur l’écoute : chaque situation doit être étudiée sans a priori et avec bienveillance.
Lorsque nous intervenons dans un logement pour un problème technique, les échanges avec le locataire peuvent révéler d’autres besoins. À la suite d’un dégât des eaux chez une locataire âgée, installée depuis longtemps dans sa résidence, nous l’avons accompagnée pour remplir le constat. En discutant avec elle, j’ai appris que son mari était en situation de handicap lourd et qu’en l’absence d’aide à domicile, elle devait l’aider seule à se déplacer dans leur logement.
Dans le cadre de notre charte d’adaptation, nous avons donc aménagé leur salle de bain et leurs toilettes pour faciliter leur quotidien. Cette situation montre combien le temps consacré à l’écoute peut nous permettre d’identifier un besoin et d’y apporter une réponse concrète. C’est aussi ainsi que notre métier contribue au bien-être des locataires.