Premiers points de contact avec les locataires, les chargé(e)s d’accueil de Mésolia jouent un rôle central dans la relation client que notre organisme souhaite nouer avec ces derniers. Ces collaborateurs sont également des acteurs importants dans la mise en œuvre de notre politique de qualité de service.
Sandrine SERGENTON, chargée d’accueil au sein du Pôle de Bergerac, dévoile les coulisses d’un métier dont le leitmotiv reste la satisfaction des locataires.
J’ai longtemps occupé des emplois de secrétariat dans divers secteurs d’activité. La plupart du temps, l’accueil physique et téléphonique faisaient partie de mes missions. En 2015, j’ai eu l’opportunité d’entrer chez Mésolia, comme chargée d’accueil au sein de l’agence de Bergerac. C’était un remplacement qui s’est finalement transformé en poste pérenne. Cela va bientôt faire 10 ans que j’accueille le public avec un certain bonheur.
Au début de ma prise de fonction, l’accueil était ouvert toute la journée, tous les jours de la semaine. Je gérais également le standard téléphonique qui générait près de 150 appels par jour. C’était relativement lourd. Désormais, l’accueil est ouvert le matin de 9h30 à 12h, du lundi au vendredi. L’après-midi est réservé aux échanges avec les Gestionnaires de clientèle sur RDV.
Mes journées se décomposent en deux temps assez distincts. Même si je suis active avant que l’agence n’ouvre au public, je consacre essentiellement la matinée à l’accueil physique. Concrètement, cela consiste à répondre aux questions des locataires qui se déplacent jusqu’à l’agence et, dans certains cas, à traiter directement leur demande. Je peux consulter avec eux leur compte locataire, vérifier qu’un dossier de demande de logement a bien été déposé, et de manière plus large, sans être exhaustive, aider au remplissage de documents divers et variés. Bien entendu, lorsque je ne suis pas en mesure de les aider directement, je les oriente vers un gestionnaire compétent.
L’après-midi, je coiffe ma casquette de secrétaire administrative : j’édite les baux papiers et/ou électroniques (plus écologiques !), j’enregistre les assurances, je numérise les enquêtes sociales et les dossiers entrants, je gère les RDV pris par mes collègues… Bref, j’effectue toute une série de tâches de secrétariat, plus ou moins longues.
C’est très aléatoire. En moyenne, je reçois entre 10 et 15 personnes par matinée. Parfois un peu plus. Il faut dire que l’agence de Bergerac, située en centre-ville, est facile d’accès. Et puis, malgré le développement des outils digitaux, il y a encore beaucoup de locataires qui n’ont pas accès à internet ou qui ne savent pas s’en servir facilement. D’autres ont aussi besoin d’un contact humain.
Oui, j’aime cette dimension. La relation humaine est importante de nos jours. Elle peut être très rassurante pour certains locataires. Cela n’exclut pas que certaines personnes puissent se laisser emporter par leurs émotions. Il faut dire que, généralement, lorsqu’elles arrivent dans l’agence, elles sont en attente de la résolution d’un problème ou au moins d’une réponse. Elles peuvent être impatientes. Mais bon, avec l’expérience, j’arrive à mieux canaliser ce genre de comportement et même à désamorcer la tension. Je tente de calmer le jeu et ça se passe en principe assez bien.
Déjà, il faut savoir écouter. Il faut aussi faire preuve d’empathie : essayer de comprendre nos interlocuteurs, même si ce n’est pas toujours facile. Et puis, par-dessus tout, il faut aimer aider les autres, trouver des solutions pour faciliter leur quotidien… lorsque c’est possible. Quand la personne repart satisfaite, qu’elle a obtenu une réponse ou un début de réponse, on peut dire qu’on a fait notre travail. C’est alors très satisfaisant.
Nos Pôles de proximité